هيچ قانوني مزاحم بازاریابی نيست

برخي از شرکتها وجود قوانين خاصي را به عنوان مشکلات بازاریابی مطرح نمايند اما واقعيت اين است که مديريت بازاریابی تخصصي از انعطافي شگرف برخوردار است و هيچ قانوني را مانع و هيچ شرايطي را مزاحم نمي يابد.

به گزارش موج، حضرت علي عليه السلام فرمودند: "همه چيز محتاج عقل است و عقل محتاج ادب"
همه مي دانيم که منظور اين است هر کاري آدابي دارد. نجاري، رانندگي، اپراتوري، حسابداري و حتي مديريت. وقتي کسي مي خواهد کاري انجام دهد بايست آداب و قواعد آنرا بياموزد و اگر آموخت آنزمان مي توان در لحظات و شرايط حساس اميد به تصميم گيري مناسب داشت. هر کاري و هر فني آدابي دارد. حصول آداب آن کار و تسلط به راهکارها مقدمه اي است لازم براي انتخاب تصميم هاي صحيح. اگر روش و قوانين را نياموزيم نمي توانيم به درجه تشخيص و تمييز درست از غلط، که همان کاربرد عقل است برسيم.
به بهانه اين مطلب خواستيم در مورد مديريت فروش و بازار توسط مديران فروش و بازاریابی بالاخص در بورس و بازار سرمايه بپردازيم.

خريدن بازار: 
خريدن بازار اشتباهي است که اکثر مديران تازه کار براي بازاریابی کارشان اعمال مي کنند و نيز اين راحت ترين راهي است که بازارياب ها و فروشندگان مبتدي در مذاکراتشان در نظر مي گيرند.
خريدن بازار يعني کاستن از سودبه حد بسيار زياد براي جلب نظر خريداران احتمالي و بالقوهتا آنها را وسوهو به انجام معامله تشويق کنند. در عمل خريدن بازارکاستن از سود به نحوي چشمگير، دادن هداياي مستقيم و غير مستقيم مالي به افراد ذينفوذ در تصميم گيري و ارائه خدماتي پرهزينه يا غير مرتبط با مورد معامله اقدام مي شود. 
تصميم و اين نوع اقدام شايد بتواند درصدي از مشتريان را جذب نمايد بشود اما چندايراد بزرگ دارد. اول اينکه شرکت فروشنده هيچگاه جايگاه مناسبي در آن صنعت نمي تواند بدست آورد. دوم اينکه از مديران تا کارکنان گرفته تا خود شرکت به عنوان افراد حقيقي و حقوقي بسيار بي ارزش قلمداد و شناخته مي شوند که ممکن است همين تصور باعث شود مشتري به راحتي چنين شرکتها و افرادي را رها کرده و به شرکت معتبر رو بياورند. سوم اينکه وفاداري مشتري هايي که روش اين نوع شرکتها را پذيرفتند نيز به شدت کم مي شود ( به دلايلي که ذکر خواهد شد) ونيز ممکن است شرکتهاي رقيب هم همان پيشنهادات را به با آب و تاب بيشتر به مشتريان بدهند و نظر ايشان را به سوي خودشان جلب کنند. چهارم اينکهنيازهاي غيراز منفعت تخصصي (به محض استفاده) باعث تصميم گيري مشتري در انتخاب تنوع هاي ديگرشده و يا رفع نياز تخصصي باعث بي ارزشي شرکت بازاريابمي گردد.

نکته قابل توجه در مورد کارگزاران: 
ضمناً شايد اين پيشنهادات براي يکسري مديران (مشتري) منفعت طلب مفيد باشد اما براي مديران معقول، متعهد و متخصص (مشتري) غيرقابل پذيرش و مترود خواهد بود. بنابراين چنين پيشنهاداتي که به جاي سود سازمان خريدار، سود جيب شخصي مدير شرکت خريدار و يا نفعهاي ديگر فردي را در نظر مي گيرد مي تواند براي هميشه سازمان بازاریابی را به يک شرکت بدنام، ضد اجتماع، متغلب در اقتصاد و غير متخصص و ناکارآمد در کارگزاري تبديل کند که از ديد يک مشتري قطعاً يک کارگزار معتبرچنين پيشنهاداتي نمي دهد.

نيک نامي: 
سالهاست که موردي به نام نيک نامي در تمام صنايع به عنوان دليلي براي جذب و حفظ مشتريان وفادار مطرح شده است. مثل کارخانه بستني سازي براي اينکه محيط زيست را با زباله هاي پلاستيکي آلوده نکند از مواد قابل بازيافت استفاده مي کند. يا سازماني که در بازاریابی و تبليغات خود موارد مثبت و حتي مضر محصول خود را به مشتري اعلام مي کند تا صداقت کامل داشته باشد و روان و حق انتخاب مشتري را مخدوش نکند. و مثالهايي از اين قبيل گرچهدر ظاهر موفقيت سازمان را چشمگير نکند اما بقاي موفقيت را تضمين مي کند.
برخي شرکتهاي فروشنده و کارگزاران به دليل سياست ماهرانه در انتخاب بازاریابی خود روش پنجم را انتخاب نموده اند و برخي ديگر از مديران به دليل پاک نظري و تعهد به رعايت مسايل اخلاقي کاري رفتارهاي سالم را در پيش گرفته اند که نهايت رفتار آنها بقاي موفقيت خودشان خواهد بود.

در پيشبرد فروش که از زيرمجموعه هاي بازاریابی است، دادنهدايا به خريداران، ارائه تخفيف هاي ويژه به مشتريان خاص و نيز تسهيلات ويژه براي جذب تعداد بيشتر مشتريان مي باشد که همه آنها از مصاديق صحيح بازاریابی است. اما بازاريابان ناکارآمد و مديران فروش غير مطلع نمي توانند تفاوتبين ابزارهاي پيشبرد فروش را با جذب مسئولين خريد متغلب و منفعت طلب قايل شوند که همين رفتارهاباعث از بين رفتن جايگاه و اعتبار شرکت فروشنده و کارگزاران در کل صنعت و بي وفا کردن مشتريان خواهد شد.
در واقع کساني که فکر مي کنند با رفتارهاي غيرحرفه اي و خودپسندانه مي توانند نفع خود را افزايش دهند غافل از اين هستند کهاين نوع فروش صرفاً مي تواند بي وفاترين و کم سودترين مشتريان را جذب کنند و مشتريان پرسودتر و وفادارتر را به سوي رقيبان خود سوق مي دهند.

شايد تباني آشکار نشود اما فضايح رسوايي به بار مي آورد: 
متغلبان و منفعت طلبان براي افزايش سود سعي مي کنند با تباني، کارهاي خود را پيش ببرند اما ضرر، عاقبت فروشندگان و خريداران خواهد بود و مسئول خطاکار با رسوايي روبرو خواهد شد و آينده کاري خود را نيز به شدت به خطر مي اندازد.

آب و تاب دادن غلطاست، اما تخصصي عمل کردن درست است: 
اگر شرکتهاي بازاریابی اين صنعت به جاي خريد بازار با شيوه هاي ناکارآمد و کم بازده و کم سود بتوانند شايستگي کارکنان و هسته مديريت را افزايش دهند و از بازاریابی يکپارچه استفاده کنند بدون کم کردن شديد سود و نيز از بين بردن اعتبار، با حفظ حرمت و جايگاه خوب به مشتريان پرسود و وفادار دست مي يابند.
شايد برخي از شرکتها وجود قوانين خاصي را به عنوان مشکلات بازاریابی مطرح نمايند اما واقعيت اين است که مديريت بازاریابی تخصصي از انعطافي شگرف برخوردار است که هيچ قانوني را مانع و هيچ شرايطي را مزاحم نمي يابد، زيرا فرصتهايي که مي يابد هميشه بيشتر از مزاحمت هاست.
تصور تئوري بر اين است که اگر يک يا چند شرکت بتوانند روش درست مديريت بازار را پيش بگيرند به درآمدهاي بسيار معقول و سرشار عاجل و آجل دست بيابند. 
برخي از تصميمات براي راهگشايي بهتر در بورس و بازار سرمايه و کالا بر دوش و عهده قانونگذاران است تا انصاف و عدالت براي همه رعايت شود؛ اما سخن از اين است که حتي وجود قوانيني با کمترين کارآمدي بهتر است به آن پايبند بود و از مديريت هاي تخصصي در بازار ،به جاي رفتارهاي مزورانه، براي شناسايي فرصتها بهره برد.

بچه هاي بابا: 
به دلايل بسياري در ايران دولت يعني همه چيز؛ حمايت کننده اصناف، تزريق کننده پول، تنظيم کننده بازار، تثبيت کننده قيمتها و هر چيز ديگر خوب و يا ... .اين همه وظيفه و قدرت ريز و درشت از يک دولت شايد به خاطر روالي است که دولت مردان در طول مدت متوالي بر عهده خود گذاشتند، و شايد ناتوان بودن بخش خصوصي در اقتصاد باعث فعاليت بالاي دولت شده است. در واقع در همه جا ، ردپاي نهادهاي دولتي و يا وابسته به دولت در خريدهاي بزرگ و فعاليت هاي اصلي ، مثل پيمانکار کل، به چشم مي خورد که بخش خصوصي را از رشد باز داشته و دولت را ، بر خلاف دولت مردان امروز، حجيم مي کند.
شايد بهتر است دولت در نقش يک رهبر اقتصاديظاهر شود تاکارگزار و کارفرماي اقتصادي. اهتمام نداشتن مديران شرکتهاي خصوصي به دريافت آموزشهاي علمي، عدم استخدام و حفظ مديران و کارشناسان متخصص که متبحر ترند، يا عدم اهتمام هميشگي صاحبان و مديران مشاغل به افزايش بار علمي کارکنان ، بي توجهي فاحش به تحقيق و توسعه و نيز تحقيق بازار، هدف گيري هدف هاي نزديک تر و دم دستي تر، همه باعث شده که بخش خصوصي عمدتاً از توانايي بهره مندي بهتر از فرصتها به بچه هايي براي دولت تبديل شوند. 
البتهبچه هايي که خوش شانس هستند يا مورد تفوق و توجه دولت قرار گرفته اند ، بچه هاي خيلي خيلي راضي اي هستند؛ اما محدوديت منابع مانع از انصاف بين همه واحدها خواهد شد. ولي اگر بچه ها بزرگ شوند مي بييند جهان اقتصاد خيلي بزرگتر از کوچه و محله کوچکشان است.

بازاریابی و آگاهي:
اول تحقيق، دوم برنامه ريزي، سوم مديريت، چهارم فروش. اين روش مديريت بازاریابی کامل است. اما چه اتفاقيدر شرکتهاي ايراني مي افتد؟
اول خواستن، دوم اتفاقات خوشايند، سوم کارفرما شدن، چهارم فروش. شايد کمي زياده روي شده باشد. اما مراحلي از اين قبيل در شرکتها پيش مي ايد. 
اصولاً فرايندهاي تحقيقات در چند مرحله مي توانند مثمر ثمر واقع شوند ؛ يکي قبل از سرمايه گذاري براي شناسايي بازارهاي صحيح تر براي سرمايه گذاري و راه هاي مناسب براي هر بازار، تحقيق بعد از سرمايه گذاري براي يافتن هماهنگي بيشتر بين توان بالفعل و بالقوه با بازارهاي هماهنگ تر دومي مي تواند باشد؛ سوم تحقيق در هنگام بحران و يافتن مشکلات داخلي و خارجي، چهارم ...؛ همه چيز در هر کاري مي بايست از تحقيق شروع شود. حتي شرکتهاي کارگزاري نيز بايست در ابتداي امر به شرکت تحقيقاتي و مرکز مطالعاتي در بازار سرمايه تبديل شوند تا صرفاً فروشنده سهام و يا کالا. 
البته گرفتن اطلاعات از صاحبان اطلاعات خيلي آسانتر است اما اين يک رانت اطلاعاتي است تا يک اطلاعات علمي. و چه بسا اطلاعاتي ناقص و اشتباه را دريافت کنند.
ضمناً شرکتها و موسسات کارگزاري نيز براي موفقيت خودشان هم که شده به مي بايست مطالعات بازاریابی را در دستور کار خود قرار دهند، تا اولين قدم از گامهاي مديريت بازاریابی را بردارند.
اگر مديران بخواهند مي توانند روش يا روشهايي که بهتر و سريعتر و در عين حال صحيح و تخصصي است را بيابند ولي اگر نخواهند هيچ وقت تلاشي براي هماهنگ سازي سازمان و واحد خود با ساختارهاي علمي و کارآمد نخواهند کرد. شايسته است به جاي روش سازي و نگاهي از ذهن خود به بيرون پيرامون به شايسته سازي، و به جاي تعريف يک ساختار به ساختاريتنظيم کننده و از کار به کارآيي و از متأثر شدن به موثر ، و از جمع آوري مدارک به کشف دست زد. اگر علمي را در حافظه جاي داديم در همانجا نايستيم، بلکه ياد بگيريم، آنرا کاربردي کنيم تا بتوانيم از آن بهره ببريم. 
تا اين مراحل را ملزم به اجرا هستيم، و تا همين مراحل لازم و البته کافي است. اما اگر خواستيم مي توانيم يک گام بيشتر پيش رويم و علم ساز و راهگشا گرديم.

مركز خبري بانك و بيمه : عوامل موثر در فروش خدمات بيمه 
________________________________________
یکشنبه، 7 خرداد 1391 - 05:37 کد خبر:20404 
________________________________________
*دكتراحمد روستا
________________________________________
بيما- اولين دوره فشرده بازاریابی و فروش خدمات بيمه توسط استاد دكتر احمد روستا در تاريخهاي هفتم و هشتم خرداد ماه در ساختمان مركزي شركت بيمه كارآفرين، برگزار مي گردد. به همين مناسبت گفتگويي با دكتر احمد روستا، پدر علم بازاریابی ايران، و مدرس اين دوره، درباره « بازاریابی خدمات بيمه اي در ايران» انجام داديم.

پدر علم بازاریابی ايران،درباره اهميت خدمات بيمه اي در ايران گفت: يكي از خدماتي كه هنوز زمينه رشد و توسعه آن در ايران بسيار زياد است، خدمات بيمه اي و تنوع خدمات بيمه است. وي افزود: متاسفانه در اين زمينه چه در آگاه سازي مردم و جامعه، و چه در خدمت رساني و ارائه خدمات مطلوب، موفق نبوديم، و شايد بتوان يكي از دلايل اين امر را عدم وجود رقابت در اين حوزه در چند سال گذشته، و نبود دانش و تخصص بازاریابی خدمات، در صنعت بيمه دانست.
دكتر احمد روستا تصريح كرد: با توجه به تحولاتي كه در بخشهاي گوناگون اقتصاد صورت گرفته است و مطرح شدن بسياري از خدمات نوين، توجه به خدمات بيمه اي، نيز از جمله پديده هايي است كه در سالهاي گذشته افزايش يافته و وظيفه شركتهاي بيمه در شرايطي كه اين نياز مطرح شده است، پاسخگويي درست به انتظارات مردم مي باشد. نكته اساسي در بازاریابی خدمات بيمه ارتباط نزديكتر و پايدار شركتهاي بيمه با انواع گروه ها و آموزش، تبليغات، آگاه سازي و ترغيب مردم به استفاده از انواع خدماتي است كه هر يك به نحويي مي تواند باعث آرامش، آسايش، و ارزشهاي مادي و معنوي در جامعه گردد.
وي درباره ضرورت تقويت فروش خدمات بيمه اي در ايران گفت: خدمات بيمه نيز مانند هر نوع خدمت و كالا نياز به فروش و فروشندگي حرفه اي دارد و فروش خدمت بسيار دشوارتر از فروش كالاست زيرا ماهيت خدمت غير محسوس بوده و همواره در خريد خدمت نوعي ترديد، نگراني، ابهام، و عدم پذيرش خريد وجود دارد، به همين دليل بازاريابان و فروشندگان خدمت از جمله خدمات بيمه بايد با هوشياري، بردباري و سازگاري با واقعيتهاي جامعه ايران، تلاش نمايند از طريق آموزشهاي درست و پايدار، تبليغات صادقانه و تاثير گذار، و رفتارهاي حرفه اي و مشتري پسند، به فروش خدمات بيمه روي آورند.
دكتر روستا نقش ارائه دهندگان خدمات بيمه در فروش خدمت را بسيار حائز اهميت دانست و خاطرنشان كرد: عوامل اخلاقي، احساسي و رفتاري در فروش خدمات بيمه بسيار موثرتر و مفيدتر از از عوامل ابزاري است.
پدر علم بازاریابی ايران، موارد زير را از جمله مهمترين چالشهاي مربوط به بازاریابی خدمات بيمه در ايران بيان كرد:
- نبود تخصص بازاریابی و فروش در اين گونه خدمات
- نابرابري رقابت بين سازمانهاي ارائه دهنده
- كمبود تنوع در خدمات و يا عدم آگاه كردن مردم از تنوع خدمات فعلي
- جنگ قيمتها بين سازمانهاي مختلف براي جذب مشتريان
- شكاف و فاصله بين رفتار فروشندگان هنگام جذب مشتري
- رفتار هنگام نيازمند بودن مشتري و مراجعه براي دريافت حقوق خود
- كم توجهي به واقعيتهاي مربوط به مشتري مداري و بازارگرايي به مفهوم واقعي
دكتر روستا در پايان با اشاره به فاصله زياد ايران با جهان در بحث بازاریابی خدمات بيمه اي، موارد زير را از مهمترين توصيه هاي خود براي نمايندگان شركتهاي بيمه اعلام كرد:
- توجه به حرفه بازاریابی و فروش در خدمات بيمه به عنوان يك حرفه تاثيرگذار بر آرامش جامعه
- رعايت اصول و اركان حرفه اي بودن
- احترام به انسانها و رعايت اخلاق و ارزشهاي انساني
- پاسخگويي بجا و به موقع و درست به مشتريان در همه شرايط و اوضاع
گفتگواز نيوشا صداقت كيش/ماركتينگ نيوز

مهمترين تفاوت هاي خدمت با كالا در مديريت بازاریابی 
چكيده : خدمت بعني كالايي اقتصادي و غير فيزيكي كه شخص' بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است وهر بنگاهي كه محصول آن كالاي غير مريي وغير ملموس باشد به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخنه مي شود.خدمت هم مانند كالا ويژگي هايي دارد كه در دادو ستد و مبادله آن تاثير مي گذارد .نحوه برخورد با مشتري ونيازهاي آن مارا در ارايه بهتر خدمات جلب مشتري يا متقاضي بيشتر كمك نموده ودر نهايت با افزايش بهره وري خواهد شد.

مقدمه: 
کثرت تبلیغات و روشهای علمی آن به حدی پیشرفت کرده است که به مصرف کننده هنگام انتخاب از یک طرف با مشکل تعدد محصول مواجه میشود و از طرف دیگر واقعا نمی دانند که آیا کالای مورد نظر همان است که در تبلیغات بیان میشود یا خیر ؟ نبود تبلیغات باعث میشود که اطلاعات لازم برای انتخاب محصول از طریق دوستان و آشنایان انجام شود که به مراتب معتبرتر از مواردی است که شرکتها در تبلیغات خود بیان می کنند . اما امروزه با توجه به رقابت شدید میان ارائه دهندگان محصول یا خدمات و همچنین تعدد محصولات وخدمات متنوع در جامعه شهری عملا این امکان مفید یعنی مشورت با دیگر مصرف کنندگان را از ما سلب کرده است . لازم است مردم به روش دیگری از کم وکیفیت محصولات از کانالی به غیر از ارائه دهنده مطلع و آگاه شوند . 
تبلیغات ذاتا" تا جایی که هدف آن آشنا سازی مصرف کننده با محصول باشد پدیده ای مفید است . اما آنجا که پا فرات میگذارد و هدف آن فریب مصرف کننده میشود ، دیگر باید مصرف کننده به فکر خود بوده و راهی برای شناخت واقعی محصولات پیدا کند . واقعیت آن است که امروزه علومی مانند بازاریابی ، تبلیغات ، روابط عمومی .. و آنقدر پیشرفت کرده که حتی اگر شما به کالایی نیاز نداشته باشید ممکن است هنگام ورود به یک مغازه آن را تهیه کنید ، آیا واقعا" تفاوت فاحش قیمت میان رستوران ها توجیه خاصی دارد ؟ اصلا" مارک رستورانها برای بالا یا پایین نگه داشتن قیمت خود نسبت به دیگر همکارانش در چیست ؟ 
در ابعاد فرهنگی و هنری هم موضوع کاملا" به همین صورت است با این تفاوت که اثر آن فقط نفع یا ضرر مادی نیست بلکه مستقیما" روی فرهنگ و نگرش جامعه به موضوعات مختلف میتواند تاثیر گذار باشد . 
تبلیغات ، تبلیغات ، بله مدیران با هوش وزرنگ با کمک تبلیغات می توانند در مدت کوتاه کالا یا خدمت نامرغوب خود را به بازار عرضه کنند ، وبی گناه آن دسته از مشتری هایی که بدون آگاهی فریب ظاهر تبلیغات را می خورند و متاسفانه دیر متوجه موضوع میشود.

تعريف خدمت :
خدمت بعني كالايي اقتصادي و غير فيزيكي كه شخص' بنگاه يا صنعت براي استفاده ديگران توليد كرده است وهر بنگاهي كه محصول آن كالاي غير مريي وغير ملموس باشد به عنوان يك بنگاه خدماتي شناخنه مي شود.خدمت هم مانند كالا ويژگي هايي دارد كه در دادو ستد و مبادله آن تاثير مي گذارد . مهمترين تفاوت هاي خدمت با كالا كه باعث مي شود تا مديريت و بازاريابي خدمت از كالا متمايز گردد عبارتند از :
1- نامحسوس بودن خدمت
خدمت برخلاف كالا كه پيش از خريد ومصرف قابل ديدن 'لمس كردن 'چشيدن و بوييدن است 'اين قابليت هارا ندارد يا كمتر دارد و در نتيجه در خريد خدمت همواره نوعي ابهام 'ترديد 'نگراني و نااطميناني وجود دارد وانسانها در فرايند تصميم گيري خريد نمي توانند با استفاده از حواس پنجگانه خود'خدمات را ارزيابي كنند. به همان اندازه كه خريدار در خريد خدمت با ابهام روبرو مي شود 'فروشنده وبازارياب نيز در فروش خدمت با دشواري روبرو است وبه همين دليل مي كوشد تابا عواملي ديگر از جمله عوامل فيزيكي و ظاهري مانند نيروي انساني 'مكان ومحل 'تجهيزات وتاسيسات .عوامل مادي مرتبط باخدمت 'بازاريابي وفروش خدمت را ساده تر ساخته ودادوستد را ممكن سازد.تهيه عكس 'فيلم 'كاتالوگ'معرفي مشتريان گذشته 'تبليغات 'دكوراسيون 'تابلوها وجذابيت هاي رفتاري 'ابزاري وساختاري از جمله نكاتي هستندكه براي محسوس تر كردن خدمات 'مورد استفاده بازاريابان خدمات قرار مي گيرد.
2- ارتباط خريدار وفروشنده وتوليد ومصرف هم زمان
بسياري از كالاهاتوسط كساني توليد مي شود كه هيچ گاه خريداران آنهارا نمب بينندوبا آنها ارتباطي ندارند وبين زمان توليد آنها با مصرف مدت ها فاصله دارد . اما در خريد و فروش معمولا"ارتباطهامسقيم ونزديك است وعرضه خدمت ومصرف آن همزمان است . البته همه خدمات يكسان نيستندو اين ويژگي ها نسبي است.
خدمت رسان خريدار وفروشنده زمان ومكان وشرايط حاكم بر مبادله خدمت بر دادوستد خدمات تاثير دارند.كيفيت و مطلوبيت خدمات بستگي به نوع ارتباط خريدار وفروشنده خدمت وپذيرش يكديگر دارد.برخورد مناسب يك پزشك بابيماررفتار مناسب يك آموزگاربا دانش آموز'و دلسوزي يك كارمند دولت نسبت به يك مراجعه كننده وهر گونهارتباط درست بين خريدار وفروشنده خدمت وپذيرش متقابل باعث مي گردد تا كيفيت خدمت مطلوبتر ورضايت در مبادله بيشتر شود.
نقش انسانه ورفتار انساني واحترام ورعايت عوامل انساني ورفتاري دادوستد خدمات به مراتب حساس تر 'مهم تر وموثر تر از دادوستد است.به علت همزماني توليد ومصرف در خدمات لازم است تا به عوامل تاثيرگذار انساني ومادي ومعنوي حاكم بردادوستد توجه شود.توجه به نوع برخوردها ورفتارها ' تسهيلات 'امكانات ونيروهايمتفرقه مرتبط يا غير مرتبط از جمله مشتريان ديگرو حاضرين در محل وايجاد شرايطيمناسب كه اعتماد 'آرامش 'انگيزه وجذابيت وكشش ها را تقويت نمايد . از وظايف بازار يابان وفروشندگان خدمت است .
تميزي 'زيبايي'آراستگي'نظم وادب 'همدلي 'همكاري'احترام'راهنمايي'مشاوره 'مساعدتوبيان ورفتار مناسب از جمله نكات بسيار مهمي هستند كه در بازاریابی خدمات بسيار نقش داشته وعدم توجه به خر يك از آنها باعث فاصله بين خريدار وفروشند و عدم رضايت وناخرسندي طرفين يا عدم انجام معامله ميگردد.
3- بي ثباتي كيفيت خدمات
باتوجه به اينكه خدمت توسط انسانها عرضه مي شود 'كيفيت آن تحت تاثير حالات وروحيات وشرايط انسانها 'متغير مي باشد .ويژگي خريدار وفروشنده روي كيفيت خدمت تاثير دارد.آموزش لازم براي ارايه خدمت واستاندارد كردن خدمت وتعهدبه خدمت با انتظارات مشتريان از عواملي هستند كه با عث حفظ كيفيت خدمات مي شود.
4- عدم امكان ذخيره سازي و انبار كردن خدمات
در حالي كه كالاها پس از توليد انبار و به هنگام نياز آنهارا توزيع ومصرف ميكنند براي خدمات چنين نيست و نمي توان آن را ذخيره كرد . به عنوان مثال اگر فردي پيش تر وقت براي پزشك گرفته است و هر دليل نتواند به پزشك مراجعه كند ذخيره وحفظ خدمت پزشكي براي او امكان پذيز نيست واو ناچار است مجدد براي در يافت خدمت مراجعه كند . با توجه به اين ويژگي پيش بيني درست در مورد تقاضا براي حفظ تعادل عرضه وتقاضا در خدمات بسيار مهم است .هنگامي كه تقاضا براي خدمات داراي ثبات است امكان پاسخگويي به آن نيز وجود دارد اما گاهي در تقاضا براي خدمات در فاصله زماني كوتاه بسيار شديد وزياد است . هجوم مردم براي استفاده از از وسايل نقليه در ساعت هاي نخستين روزاستفاده از تلفن هاي همراه خدمات اينترنت در ساعت هاي محدود مراجعه به رستوران ها و اعذيه فروشي ها در هنگام ظهر تقاضا براي استفاده از برق انرژي وسوخت در زمان هاي ويژه با بروز مشكلاتي در ارايه خدمات مي شود .
يكي از مهمترين نكات در مديريت وبازاريابي خدمات مديريت عرضه وتقاضاي خدمات است . به همين دليل در زمان تقاضاي زياد خدمات مي توان از نيرو هاي نيمه وقت واستفاده از مشتريان براي انجام قسمتي از خدمت مانند سلف سرويس ويا پر كردن فرم هاي ورودي در فرود گاهها ويا قبض بانكها ...به عنوان راه چاره احتمالي استفاده كد.در اين گونه موارد ممكن است سطح كيفيت خدمت كاهش يابدكه قابل قبول نيست ودر زمان تقاضاي محدود مديران مي كوشند با ايجاد محرك ها وانگيزه ها يي مانند تخفيف ويژه براي هتل ها و خدمات اضافي در مكان هاي ورزشي وتفريحي و مكز هاي خريد همگاني باعث جذب مشتري وافزايش تقاضا شوند. 
مشتری شناسی 
درجهان کنونی دیگر نمی توان حیطه بازاریابی وفروش را با ابزارهای محدود گذشته تعریف کرد . بلکه باید با روشهای علمی وتعاریف جدیدی که درحوزه بازاریابی و فروش مطرح گردیده است ، آشنا شد و در مقام عمل آنها را بکار بست . تجربه های تاریخی نشان میدهند آنان که از منظر سنتی وتجربی و بانگرش سطحی به مفاهیم مشتری ، کالا ، بازار، فروش ، خرید ، رقابت ، تبلیغات ، کیفیت و ... نگاه کرده و می کنند . ضمن آنکه موفقیتی در این راه بدست نیاورده اند ، بلکه سرمایه های خود را نیز از دست داده اند . در بررسی وضعیت اینگونه بنگاههای اقتصادی مشخص شده است که سرمایه گذاری و تولید کالا و نیز خدمات ، بدون در نظر گرفتن مبانی علمی بازاریابی و فروش ، منشا این عدم موفقیت بوده است . درگذشته اگر تولید و عرضه کالا محدود بود . امروز دیگر برای تولید هیچ محصولی محدودیت وجود ندارد . بازارهای گسترش یافته اند . رقابت ها فشرده و تنگاتنگ شده اند و نقش مشتریان از حالت بیرون از تولیدکنندگان به هدایت سرمایه گذاران و حتی محققان مبدل گشته است . بدین ترتیب مفهوم بسیاری از واژه های متداول در امر بازاریاب و فروش گسترده تر و کامل تر شده اند و در برخی موارد نیز مفاهیم جدیدی به این مباحث اضافه گردیده است . نکته اساسی که دربحث های علمی بازاریابی و فروش مطرح گردیده است . سمت وسوی کلیه فعالیت های بنگاه اقتصادی برای تامین نیازهای مشتریان و کسب رضایت واعتماد آنهاست .مطلبی که در گذشته کمتر بدان توجه شده ویا لااقل از چنین جایگاه مهمی که تمام فعالیت های یک بنگاه اقتصادی را تحت تاثیر خود قرار دهد ، برخوردار نبوده است . در این چارچوب ، مشتری فرد فاضل ، هوشمند و دانایی است که درباره تامین نیازهای خودبخوبی مطالعه و بررسی می کند . بازار گسترده وکالاهای متنوع در اختیار دارد و با توجه به امکانات و استعداد خود به مقوله های قیمت ، مرغوبیت ، کیفیت و ... توجه می کند . و برای هریک از این موارد ارزش گذاری می نماید . 
با رفتارهایی که ازخود نشان میدهد ، امکان موفقیت یا عدم موفقیت یک بنگاه اقتصادی را فراهم می سازد . زیرا درمحدوده علمی بازاریابی وفروش ، سرمایه گذاران ، مدیران، عوامل تولید مهندسان وکارشناسان موفقیت خود را مرهون کسب رضایت و اعتماد مشتری میدانند. 
. بدین معنا که سرمایه گذاران با بررسی درخواست ها و رفتارهای مشتری ، نسبت به هدایت سرمایه های خود در بخش های تولیدی و خدماتی علاوه بر تضمین سرمایه ، منافع بیشتری را عاید خویش می کنند . 
مدیران نیز با تامین خواسته های مشتری به حیات اقتصادی بنگاه تداوم می بخشد و با خاطری آسوده به برنامه ریزی های درازمدت می پردازد و ضریب موفقیت خویش را افزایش می دهند . عوامل تولید با توجه به خواستها و نیازهای مشتری در تولید محصول با کیفیت موفق میشوند تا توانایی های فنی و اجرایی خویش را پیشنهادهای مشتری ، اطلاعات مناسبی را برای طراحی سازماندهی ، اصلاح وبهبود تلاش در حوزه فعالیت های خرد وکلان و اقتصادی ، سبب گردش سرمایه ، افزایش تولید ، ایجاد اشتغال ، مبادله کالا ( واردات وصادرات ) ، فعالیت های خدماتی ، تحقیقاتی و توسعه ای و .. خواهد شد که سامان یافتن و رونق اقتصادی هر جامعه را به دنبال می آورد . 
.مشتری گرایان با درک صحیح از مفهوم مشتری و توجه به تامین نیازها و استعدادهای وی و نیز همسویی با نظر ها و آرای او به ساماندهی بنگاه اقتصادی خویش می پردازند و رمز موفقیت خود را برپایه اصولی قرار میدهند که با " مشتری شناسی " آغاز ، با " مشتری گرایی :سامان و با " حفظ رضایت واعتماد مشتری تداوم می یابد.
تعریف مشتری وانواع آن 
درفرهنگ و ادب پارسی مفهوم " مشتری " مترادف با " خریدار " است و در مباحث مربوط با بازاریابی و فروش ، مشتری به مخاطبانی گفته میشود که توانایی وفروش ، مشتری به مخاطبانی گفته میشود که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشند . در این تعریف " توانایی " به معنی امکان پرداخت وجه و " استعداد " به مفهوم درک و شناخت مزیتهای کالاو خدمتی که موجب تامین بخشی از نیازهای مخاطب میشود ، بکارگرفته شده است . بنابراین ، تبدیل یک مخاطب به مشتری هنگامی محقق خواهد شد که عناصر توانایی و استعداد به صورت تداوم در وی بروز کند تا عمل " خرید " انجام پذیرد. برخورداری از توانایی بدون داشتن استعدادخرید ولی فاقد توانایی پرداخت ، امکان شکل گیری فرآیند خرید را میسر نمی سازد. 
انواع مشتری 
تقسیم بندی مشتری به لحاظ نحوه حضور وی در فرآیند خرید به شکل های زیر انجام میشود. 
• مشتری حقیقی: به افرادی با ماهیت فردی و حقیقی خود درفرآیند خرید شرکت می کنند . مشتری حقیقی گفته میشود ، مانند بسیاری از خریدهای روزانه که افراد حقیقی انجام می دهند. 
• مشتری حقوقی : به شرکتها ، سازمانها ، نهادها وبنگاههای اقتصادی که در چارچوب شخصیت های حقوقی در فرآیند خرید شرکت می کنند ، مشتری حقوقی گفته میشود ، مانند خریدهای که وزارتخانه ها ، موسسات و شرکتها انجام می دهند. 
• مشتری سازمانی : مشتری از دیدگاه سازمان تولید کننده کالا یا عرضه کننده خدمات نیز به دو قسمت درون وبرون سازمانی تقسیم بندی شده است . بدین ترتیب که در زنجیره های خدماتی و تولیدی ، مشتریان کسانی هستند که نتیجه کار ، معطوف به ایشان است . مثلا" خط تولید خودرو ، واحد موتناژ کننده مشتری سازنده قطعه است . اینگونه مشتریان را مشتری درون سازمانی می گویند . در همین سازمان ، مصرف کننده خودرو ، مشتری برون سازمانی است.
• مشتری جغرافیایی : تقسیم بندی دیگری که برای مشتری مطرح شده است ، مربوط به محدوده جغرافیایی است ، بدین ترتیب که مشتری موجود در یک جغرافیایی است . بدین ترتیب که مشتری موجود در یک محدوده جغرافیایی ( محله ، منطقه ، شهر ، کشور) مشتری داخلی و خارج از محدوده جغرافیایی مورد نظر " مشتری خارجی " نام دارد . 
نیاز مشتری 
به لحاظ مفهومی و درنظر عامه ، نیاز ، مترادف با حاجت ، درخواست ، استدعا ، التماس ، مقصود ، آرزو ، میل ، خواهش ، محبوب ، فقر ، تنگدستی ، اظهار خضوع ، خشوع ، تضرع و... کاربرد یافته است . از مجموع این مفاهیم میتوان نیاز را هر نوع کمبودی دانست که برای انسان بوجود می آورد . ما برای تعریف نیاز مشتری ، به شکل زیر از آن استفاده می کنیم : " نیاز مشتری عبارت است ازهرنوع حساب کمبودی که برای مشتری موجود می آید و او تلاش می کند تا با بهره گیری از استعداد و توانایی خود نسبت به رفع آن اقدام نماید". 
انواع نیازهای مشتری 
با توجه به مفهوم گسترده ای که درتعریف نیاز مشتری وجود دارد ، امکان تقسیم بندی جامع و کاملی از نیازهای مشتری دشوار است . لیکن از آن جایی که نیاز مبنای رفتار مشتری در فرآیند خرید است ، طبقه بندی زیر را که بیشتر به لحاظ مفهومی در جامعه متداول گردیده است ، در اختیار خوانندگان قرار می دهیم . این طبقه بندی میتواند زمینه های مساعدی را در شناخت رفتارهایی مبنایی مشتری نشان دهد و در تامین بخشهای از نیاز وی موثر باشد . 
• نیازهای حیاتی ( بیولوژیک ) : نیازهایی را که با تداوم زندگی و حیات مشتری ارتباط تنگاتنگ دارد ، نیازهای حیاتی می گویند . مانند هوا، آب ، غذا ، دارو و ... 
• نیازهای اساسی : به نیازهایی گفته میشود که از نظر مشتری نقش اساسی وتعیین کننده ای دارد . مانند پوشاک ، مسکن برای افراد حقیقی ، آب ، برق ، راه و ارتباطات ازنظر دولت . 
• نیازهای عادی : به نیازهایی گفته میشود که مشتری در توانایی و استعداد خود برای تامین آنها از روند عادی و یکنواخت بهره می گیرد . مانند ایاب و ذهاب و ... 
• نیازهای فردی : نیازهایی که مشتری در تامین آنها به توانایی و استعداد خود متکی است مانند فکر کردن ، خوابیدن ، کارکردن ، استراحت یا مطالعه و ... 
• نیازهای اجتماعی به نیازهایی که مشتری از طریق جمع ویا افراد دیگر نسبت به تامین آن اقدام می نماید ، نیازهای اجتماعی گفته میشود . مانند آموزش ، درمان و .. 
• نیازهای مادی : نیازهای ملموسی را که مشتری به آن توجه دارد . نیازهای مادی می گویند . مانند غذا ، پوشاک ؛ خودرو و ... 
• نیازهای معنوی ( غیر مادی ) : دربرابر نیازهای مادی ، نیازهایی نیز وجود دارند که به چشم دیده نمی شوند . مانند آرامش ، عبادت ، تفریح ، عدالت خواهی ، امنیت و ... که به آنها نیازهای معنوی اطلاق میشود . 
• پيشنهاددات:
• برگزاري كلاس هاي آموزشي در مورد نحوه ارايه خدمات وبرخورد با مشتر ي حهت تعاونيها
• معرفي راه و روش هاي ارايه بهتر خدمات
منابع:
- شناخت كالا وخدمات از اقبال حيدري سايت www.sheshmim.com
- كلاس ماهنامه تخصصي بازاریابی شماره 5 از دكتر احمد روستا
- www.daneshnameh.roshd.ir

مؤسسات مالي خرد:
چگونه در اعتبار خرد سرمايه‌گذاري كنيم؟

تهیه شده در مدیریت آموزش و پژوهش
مترجم : ام البنین ماجدی 
مرداد 92

راهنماي مؤسسات مالي خرد براي سرمايه‌گذاري يا مشاركت در اعتبار خرد
اعتبار خرد، تأمين ابزارهاي مالي براي افراد بسيار كم درآمد است. اين ابزار نه تنها مي‌تواند به ذينفعان خود قدرت دهد، بلكه از طريق دو راهكار مهارت‌هاي كسب و كار و ارائه راه‌حل دائمي اشتغال، مي‌تواند همانند يك هدف سرمايه گذاري بسيار خوب نيازها را برآورده نمايد. همچنين مي‌تواند ساير فعاليت‌هاي اجتماعي از جمله: آموزش، بهداشت و مسائل زيست محيطي را تحت تأثير قرار دهد. اين مقاله به مؤسسات مالي خرد براي يافتن موقعيت‌هاي سرمايه‌گذاري موجود در بازار اعتبار خرد كمك مي‌كند و علاوه بر آن به آنها مي‌آموزد كه چگونه اين موقعيت‌ها را جهت رسيدن به هدف مطلوب مورد ارزيابي قرار دهند.
تجزيه و تحليل زير، موقعيت‌ها را با در نظر گرفتن اهداف اجتماعي و معيار سرمايه‌گذاري مؤسسات مالي خرد مقايسه مي‌كند تا انتخاب را آسان‌تر نمايد. اهداف بلند‌مدت مؤسسات مالي خرد معيارهاي فني تصميم‌گيري را جهت انتخاب واسطه در چنين بازاري فراهم مي‌كند. مؤسسات مالي خرد بايد چشم‌انداز روشني از اهداف خود داشته باشند و بتوانند يك واسطه بازارياب در بازار بر اساس معيارهاي تصميم‌گيري مانند سطح درآمد مالي طبقه‌بندي شده از طريق برگشت هزينه (صفردرصد)، درآمد خرد، يا شناسايي اهداف مبتني بر بازاریابی ، ميزان مشغله كاري، ميزان كمك بلاعوض، محيط و شرح سود يا زيان در اهداف سرمايه‌گذاري را انتخاب نمايند. زماني‌كه مؤسسه مالي دچار كمبود واسطه بازارياب مي‌شود، چندين گزينه در دايرهبازاریابی وجود دارد كه مؤسسه مالي بتواند بر اساس آن تحقيق بيشتري نمايد و تصميم نهايي را بگيرد.

بازاریابی براي سرمايه‌گذاري‌هاي اعتبار خرد
مؤسسات اعتبار خرد، خدمات مالي سهل‌الوصولي براي افراد كم‌درآمد تأمين مي‌نمايند. اين طرح ارزشمند و فعاليت اجتماعي و همچنين الگوي پرداخت تسهيلات، معيار خوبي براي سرمايه‌گذاري از طريق SRI (سرمايه‌گذاري معتبر اجتماعي) است. اعتبار خرد فرصتي را براي درآمد مالي و رسيدن به اهداف اجتماعي مانند: قدرت زنان، خانواده‌ها و تحصيل فراهم مي‌نمايد. مؤسسات مالي خرد ممكن است بدون دانش اوليه يا ابزار آن تمايل به سرمايه‌گذاري در اعتبار خرد داشته باشند.

نوع اول : بازاریابی بي‌واسطه
مستقيم‌ترين واسطه، بازاریابی مستقيم است كه سطوح زنجيره سرمايه‌گذاري خرد را مبهم مي‌نمايد و زمينه را براي كسب تجربه مستقيم مابين قرض‌دهندگان و قرض‌گيرندگان فراهم مي‌كند.
نقش‌آفرينان در اين فضا اغلب به وسيله درآمدهاي مالي متفاوت بر سرمايه‌گذاري‌ها، دسته‌بندي مي‌شوند. سازمان كيوا(kiva) يك واسطه بازارياب مستقيم است كه در حال فعاليت در بازار بين‌المللي در سايت ROI.PROSPER.COM مي‌باشد، كه از طرفي به‌طور انفرادي در ايالت متحده آمريكا نيز فعاليت مي‌كند و درآمدهايي از اين طريق دارد. جنبه منفي اين قضيه آن است كه فرآيند سرمايه‌گذاري براي مؤسسات مالي خرد زمان‌بر و بازار كار متمركز دارد و از آنجائي‌كه مبالغ وام نوعاً كم مي باشد، آنها بايد با تلاش خودشان به موفقيت برسند.
واسطه دوم: صندوق‌هاي اعتبار خرد
مؤسسات مالي خرد تمايل به سرمايه‌گذاري بزرگتر دارند، صندوق‌هاي اعتبار خرد، خدمات ريسك‌پذيري را ارائه مي‌دهند تا به سرمايه‌گذاران اجازه دهند كه رغبت به سرمايه‌گذاري بيشتري داشته‌ باشند.
صندوق‌هاي اعتبار خرد مؤسساتي هستند كه از ابزارهاي مالي استفاده مي‌كنند تا سرمايه‌هاي تحت پوشش خود را كه بر اساس اعطاي وام به MFLS مي‌باشد مديريت نمايند. همه اين صندوق‌ها براساس درآمد و الگو‌هاي مشخص و واحدي فعاليت مي‌كنند كه نيازمند تحقيق و بررسي ويژه مي‌باشند. آنها سرمايه‌ها را به منظور انتخاب MFLS مبني بر سطح درآمد، عامل و محيط جغرافيايي جذب مي‌كنند. صندوق‌هاي مالي خصوصاً بر پايه ميزان درآمد مالي در سه طبقه اصلي متمايز مي‌گردند: سرمايه‌هاي تجاري، سرمايه‌هاي شبه تجاري و سرمايه‌هاي توسعه اعتبار خرد.
سرمايه‌هاي تجاري يك هدف درآمدزايي مشخص از پيش تعيين شده دارند كه درآمدهاي آن براي اهداف اجتماعي نقش ثانويه دارد. ماهيت ثانويه درآمدهاي اجتماعي ممكن است اهداف نوع‌دوستانه مؤسسه اعتبار خرد را خدشه‌دار نمايد. اين اهداف ممكن است با رسالت بلند‌مدت مؤسسات همخواني نداشته باشد. ممكن است درك تصميمات سرمايه‌گذاري مبتني بر واسطه‌‌گري و اثرات واقعي آن روي عوامل اجتماعي دشوار باشد.
سرمايه‌هاي شبه تجاري مشابه هدف صندوق اعتبار خرد براي ايجاد توازن بين درآمدهاي مالي و اجتماعي است و گاهي با ناديده‌ گرفتن درآمد، نيازهاي اجتماعي را برآورده مي‌نمايد.
صندوق‌هاي توسعه اعتبار خرد
به طور مثال مؤسسه FOCUS Oikocredit به عنوان يك مؤسسه مستقل بدون سود يا به صورت تعاوني كه هدف اوليه آن توسعه مؤسسات اعتبار خرد است، از طريق بازگشت سرمايه با نرخ سود مطلوب و نه لزوماً با هدف كسب درآمد مالي فعاليت مي‌نمايد. معمولاً تأمين وجه زير قيمت بازار است و اغلب به وسيله مساعده تكميل مي‌شود. اين سرمايه‌گذار طبيعتاً به دنبال اهداف درآمدي اجتماعي از طريق برقراري نرخ تورم واقعي تعديل شده مي‌باشد.
واسطه سوم: خرده‌فروشي
اين گروه به سرمايه‌گذاري كوچكتر تمايل دارند، واسطه‌هاي خرده‌فروش به اعطاي وام بدون بهره انعطاف بيشتري نشان مي‌دهند. صندوق كالورت و مايكروپليس با هم شريك شده‌اند براي اينكه در امر واسطه‌گري خرد فضايي ايجاد كنند تا سرمايه‌گذاران نيز بتوانند در امر سرمايه‌گذاري خرد مشاركت داشته باشند. اين واسطه اجازه مي‌دهد كه سرمايه‌گذاران در يك محيط امن وام‌هاي زيادي براي MFLS سرمايه‌گذاري كنند؛ بدين معني كه صندوق‌هاي كوچك بتوانند از اين فضا براي حمايت مستقيم از MFLS ، ريسك بالقوه عدم پرداخت بدهي آن را در ميان تمام وام‌دهندگان در MFLS بسط دهند و بتوانند وام‌هاي بزرگتري را پرداخت نمايند تا اينكه به اهداف ويژه MFLS برسند.
واسطه چهارم: كارآفرينان
صندوق‌هاي كوچك نيز مي‌توانند با ساير مؤسسات توسعه‌ تعاون با پروژه‌هاي بزرگ و يا پيشرو در امر سرمايه‌گذاري خرد همكاري كنند. كارآفرينان مانند: CARE International ، يك سازمان حامي حقوق بشر كه هدفشان مبارزه با فقر جهاني است، با سازمان‌هاي خصوصي ديگر شريك شده‌اند تا براي مردم فقير خدمات مالي ارائه دهند. به عنوان مثال CARE International با بيمه مكس نيويورك لايف شريك شده است تا خدمات بيمه‌اي را براي مشتري‌هاي كم‌اعتبار معرفي نمايد. اما از وقتي كه اكثر كارآفرينان بين‌المللي ابتكارات چندوجهي را سرمايه‌گذاري كردند، سنجش ميزان پيشرفت كمك بلاعوض يا سرمايه‌گذاري روي يك بخش دشوارتر شده است.
واسطه پنجم: شبكه‌هاي اعتبار خرد
مؤسسه مالي خرد اهداف اجتماعي را اولويت‌بندي مي‌كند اما مي‌خواهد يك گروه بزرگ MFLS را مشاركت دهد كه بتواند با شبكه‌هاي اعتبار خرد كار كند. بانك جهاني زنان، يك نمونه از شبكه اعتبار خرد است كه در سال 1976 تأسيس شد و وظيفه‌ آن تأمين خدمات مالي حمايتي براي زنان كم‌درآمد و خانواده‌هايشان به‌وسيله ايجاد يك شبكه جهاني مؤسسات اعتبار خرد مؤثر و بانك‌ها بود. اعضاي بانك جهاني زنان، حامي بيش از پنجاه بانك و مؤسسات مالي خرد در سراسر آفريقا، آسيا، اروپاي شرقي، آمريكاي لاتين و كشورهاي خاورميانه مي‌باشند. همچنين اين شبكه، راهنماي مديريتي، آموزش، كمك‌هاي فني و خدمات مالي را ارائه مي‌نمايد. آنها تلاش مي‌كنند اطمينان حاصل نمايند كه اعضاء MFLS داراي عملكرد مناسبي مطابق استانداردهاي اجرايي و معيارهاي ارزيابي باشند. آنها مي‌توانند در تمام مناطق جهان مشاركت نمايند به عنوان مثال آنها مي‌توانند بر خط مشي دولت‌ها در زمينه يك فضاي مناسب براي MFLS خدمات مشاوره‌اي ارائه دهند.
ساير شبكه‌هاي اعتبار خرد شامل: ACCION international، FINCA international، Banking with the Poor و صندوق گرامين مي‌باشد.
واسطه ششم: سرمايه‌گذاري‌هاي بزرگ
صندوق‌هاي كوچك مي‌توانند در صندوق‌هاي بزرگتري كه مشوق‌هاي اعتبار خرد را ايجاد كرده‌اند، سرمايه‌گذاري و بر روي آن سرمايه‌گذاري تمركز كنند. صندوق‌هاي بزرگ مانند صندوق پالي كارما- ساهاياك كه روي اعتبار خرد تمركز كرده‌اند وابسته به عواملي مانند قدرت زنان هستند كه نتيجه آن بهبود زندگي‌ براي خانواده‌ها مي‌باشد.
هزينه‌هاي عملياتي مربوط به اين واسطه‌ها خيلي بالاست اما تمركز آنها بر روي مراكز اعتبار خرد باعث يك شكاف جداگانه‌اي براي اين نقش‌آفرينان در بازاریابی مي‌شود.
روند كار در سرمايه‌گذاري‌هاي صندوق
علاوه بر واسطه‌هاي ذكر شده در اين تحقيق، صندوق‌هاي كوچك نيز مي‌توانستند مستقيماً در مؤسسات اعتبار خرد سرمايه‌گذاري كنند. اين فرآيند نياز به پشت‌كار زيادي براي جذب منابع به موقع دارد و بايد براي صندوق‌هاي كوچك جا بيفتد كه به اين روش كار كنند. روش ديگر، سرمايه‌گذاري از طريق سازمان‌هاي شورايي مستقل مانند Cambridge Associates است كه مشاوره و تحقيق را براي مجموعه سرمايه و استراتژي‌هاي سرمايه‌گذاري ارائه مي‌نمايند. سازمان‌هايي مانند Social Enterprise Associates نيز كمك‌هاي ارزشمندي در توسعه اين رسالت اجتماعي ارائه مي‌كنند.

در مجموع، روند كار در صندوق‌هاي سرمايه‌گذاري به‌تدريج در حال تغيير از اهداف خيريه به اهداف مالي مي‌باشد. اين اهداف مالي به‌وسيله صندوق‌ها از طريق سرمايه‌گذاري در ابزارهاي مالي متداول، سرمايه‌گذاري‌ در بازار و همچنين بازارهاي زيرمجموعه به‌دست مي‌آيد.
همانگونه كه اين روند به سمت اهداف مالي گرايش پيدا مي‌كند، اغلب واسطه‌ها در امر بازاریابی ، اين تغيير را به سمت يك الگوي درآمد در سرمايه‌گذاري‌ها شروع كرده‌اند. اگرچه ميزان درآمد جاري در سرمايه‌گذاري‌هاي اعتبار خرد پايين است، پيشنهادات عمومي موفق كامپارتاموس در مكزيك و اس كا اس در هند، گرايشي قوي به سمت اين مدل سودآور نشان مي‌دهد. ادغام موفقيت‌آميز عوامل اجتماعي با درآمدهاي بازار يك سير تكاملي مشخص در اعتبار خرد است. به عنوان يك مؤسسه مالي كوچك، فرصت‌ها براي سرمايه‌گذاري به اين روش فراوانند. 
بي‌واسطه
(درآمد)(موفقيت)
فعال بي‌واسطه
(بدون درآمد كيوا) 
صندوق‌هاي تجاري صندوق‌هاي شبه تجاري خرده‌ فروشي 
صندوق توسعه اعتبار خرد مشاركت 
(تلاش مورد نياز)
شبكه‌هاي اعتبار خرد 
NGOتوسعه‌يافته
صندوق‌هاي بزرگ
غيرفعال
بالا درآمد مالي پايين 

نتيجه:
در نهايت، رشد ميزان اعتبار خرد، مشكلات واسطه‌هاي توانگر مشاركت در اعتبار خرد را به‌ويژه براي مؤسسات مالي كوچك تسهيل مي‌كند. اين موقعيت‌ها اجازه مي‌دهند مؤسسات مالي كوچك اهدافشان را كه مبتني بر معيارهاي تصميم‌گيري مانند: درآمد مالي، عامل اجتماعي و انتخاب سبك مشاركت است و مناسب‌ترين معيار سرمايه‌گذاري‌ آنهاست به‌سرعت ارزيابي كنند.

شارا - شبكه اطلاع رساني روابط عمومي ايران : بررسي سير تحول بازاریابی تا به امروز
________________________________________
یکشنبه، 16 تیر 1392 - 18:53 کد خبر:3968 
________________________________________
در بيست سال اخير بازاریابی رابطه‌اي يكي از مفاهيم بحث برانگيز ميان فعالان تجاري و دانشگاهي بوده است. در دهه پاياني قرن بيستم، استراتژي‌هاي رابطه‌اي مورد توجه زيادي قرار گرفت
________________________________________
در بيست سال اخير بازاریابی رابطه‌اي (RM) يكي از مفاهيم بحث برانگيز ميان فعالان تجاري و دانشگاهي بوده است. در دهه پاياني قرن بيستم، استراتژي‌هاي رابطه‌اي مورد توجه زيادي قرار گرفت؛ به گونه‌اي كه مباحث پيرامون آن بيشترين تاثير را به جاي گذاشته و به جرات مي‌توان گفت اين مهم از بحث برانگيز‌ترين موضوعات مديريت بازرگاني بوده و در مراكز دانشگاهي به ويژه اروپا و آمريكا به آن پرداخته شده است.

تحول در بازاریابی در گذر زمان
1. دهه 1950 دوران بازاریابی كالاهاي مصرفي با مفاهيمي چون توليد كنندگان سازماني و بازاریابی برند است. - مك دونالد وكي‌اف‌سي و...، به عنوان مفاهيم غالب در بازاریابی صنعتي است.
2. دهه 1960 بيشتر تمركز بر روي بازاریابی صنعتي بود.
3. دهه 1970توجه به سمت سازمان‌هاي غيرانتفاعي و بازاریابی اجتماعي معطوف شد.
4. دهه 1980 بازاریابی خدمات براي اولين‌بار در اين دهه رونق پيدا مي‌كند.
5. دهه 1990 زمان گسترش بازاریابی رابطه‌اي كه علاوه بر تاثير پذيري از دهه‌هاي گذشته در زمينه مديريت توزيع و مديريت سازماني از مديريت دانش تاثير فراوان گرفت.
مديريت بازاریابی بايد با نگرش و رويكردي ارتباطي سه هدف را مد نظر قرار دهد: 
• مديريت برقراري ارتباط با مشتري (همه روابط الزاما سودآور نيستند و برخي از مشتريان سود چنداني براي سازمان ندارند).
• حفظ و ارتقاي روابط موجود.
• مديريت خاتمه / قطع روابط با مشتري.

دلايل ظهور بازاریابی رابطه‌اي 
از دلايل ظهور بازاریابی رابطه‌اي مي‌توان به بحران انرژي در سال 1970 و پيامدهاي تورمي آن و هزينه بالاي مواد اوليه و رقابت بر سر كالاهاي مصرفي از جمله محصولات الكترونيك و نساجي... اشاره كرد. از دلايل ديگر شكل و فرم بازاریابی خدماتي بود كه يك قلمرو جديد و پرطرفدار براي تحقيق و قلمداد مي‌شد. دليل آخر به وقوع نهضت بهره‌وري در دهه 1980 مربوط مي‌شود، سازمان‌ها در اين دوره به منظور بهبود كيفيت و كاهش هزينه‌ها و افزايش بهره‌وري، فقط با تعداد اندكي از عرضه‌كنندگان كار مي‌كردند.

دلايل مطرح شدن CRM 
• جابه‌جايي قدرت از توليدكننده به خريدار و مصرف كننده از دهه 1980 ميلادي به بعد
• وجود عرضه بيش از تقاضا در اغلب محصولات
• تضعيف قدرت فروشندگان در قيمت‌گذاري
• گران شدن هزينه‌هاي ترويج، تبليغ و دشواري دستيابي به مخاطبان هدف
• گستردگي و پراكندگي بازارها 
• دشواري ماندگاري در بازار و كسب‌وكار
• فن‌آوري‌هاي نوين ارتباطات و اطلاعات
• نقش و اهميت بازارداري و حفظ مشتريان فعلي دردرآمدها
• رقابت شديد و گسترده و مشكلات فروش
• كاهش وفاداري مشتريان به سازمان‌ها، برندها ومحصولات
• اهميت يافتن سهم مشتري و ارزش عمر مشتري
• به هم ريختگي فرآيند ارتباطات، اطلاعات و مبادلات

دوره تكامل مديريت ارتباط با مشتري 
• دوره ترويج مباني و مفاهيم نظري CRM در اوايل دهه 90 ميلادي كه سبب افزايش فروش و وفاداري مشتريان شد.
• دوره فن‌آوري (اواسط دهه 90 ميلادي) – به دنبال پذيرش مباني نظري به عنوان محصول فن‌آوري عرضه و در قالب بسته‌هاي نرم‌افزاري به صورت آزمايشي مورد استفاده قرار گرفت. 
• دوره عملياتي - تغيير نگرش ترويجي يا محصولي به CRM. در اين دوره CRM به عنوان فعاليتي كاملا عملياتي ويكپارچه سازماني مطرح و تثبيت شد.
ديدگاه ديگري كه توسط كموا (komua) ارائه گرديد،دوره تكامل مديريت ارتباط با مشتري را به سه دوره تقسيم مي‌كند.
1 - دوره استفاده از تلفن و نمابر به عنوان كانال‌هاي مهم ارتباط با مشتري استفاده مي‌شد.
2 - استفاده ار پست الكترونيكي، وب سايت به عنوان كانال‌هاي اصلي CRM 
3 - دوره‌اي كه به سطح استراتژي سازمان مبدل شد و استفاده از كانال‌هاي چندگانه باگردآوري اطلاعات مشتريان، امكان شخصي‌سازي خدمات ارائه شده به مشتريان را فراهم كرد.

خصوصيت مشتري امروز 
• در طول دهه 1990 مشتريان خصوصيات جديدي كسب كردند. آنها نمي خواستند خريدار بلندمدت سازماني خاص باشند، نياز به احترام در آنها متبلور شده بود وازعرضه كنندگان ويژگي‌هاي زير را طلب مي‌كردند.
1. تجسم (تصويرسازي): استفاده از خلاقيت در برنامه‌هاي تبليغاتي
2. سفارشي كردن خدمات و محصولات مورد نياز مشتريان
3. انعطاف‌پذيري: از عرضه‌كننده انتظار مي‌رود كه در ارائه محصولات و خدمات خود انعطاف‌پذير باشد.
- مشتريان امروزي با مشتريان 6-5 سال گذشته متفاوتند. بهتر و بيشتر اطلاعات را دريافت مي‌كنند آموزش مي‌بينند و از محصولات و خدمات توقع بيشتري داشته و با فن‌آوري روز آشنا هستند و در نتيجه قدرت خريدشان بالا است.

چرا سازمان‌ها توجه زيادي به پياده سازي CRM دارند؟
امروزه به دليل وجود رقباي زياد، آگاهي و دانش مشتري، رقابت بر سر جذب مشتري بسيار سخت است، از ديدگاه اقتصادي خرد، هزينه نگهداري مشتري فعلي كمتر از پيدا كردن مشتري جديد است.آمارها حاكي از واقعيات به شرح زير است:
بر اساس پژوهش‌هاي صورت گرفته، هزينه بدست آوردن مشتري جديد 3 تا 30 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است. 

هزينه بازگرداندن مشتري از دست داده 50 تا 100 برابر هزينه حفظ مشتري فعلي است.
يك مشتري ناراضي حداقل روي 8 تا 10 نفر اثر منفي دارد.
5 درصد افزايش نرخ حفظ مشتريان باعث افزايش 85 درصد سود شركت مي‌شود.
70 درصد مشتريان شاكي در صورتي كه با آنها درست برخورد شود مشكل آنها حل شده و وفادار مي‌مانند. 
20 درصد از مشتريان سازماني 80 درصد سودآوري را تامين مي‌كنند.

مزاياي ارتباط با مشتري 
مديريت ارتباط با مشتري در صنايع مختلف مزاياي خود را دارد.براي مثال در صنعت ارتباطات باعث شناخت بيشتر مشتريان با ريسك بالا مي‌شود.يعني مي‌توان مشترياني را كه احتمال دارد به سمت خدمات شركت‌هاي رقيب متمايل شوند، شناسايي كرد. كاهش هزينه‌هاي بازاریابی را به همراه دارد. در صنعت بيمه پيش‌بيني ذخيره منابع از محل سرمايه گذاري جاري براي پوشش خسارات احتمالي را انجام مي‌د‌هد و در كل براي تمام زمينه‌ها كاري اعم از خدماتي و توليدي داراي مزاياي عمومي زير است.
• كاهش هزينه‌هاي تبليغات با انتخاب صحيح بازار هدف براي افزايش احتمال فروش 
• بكارگيري وب براي كاهش هزينه‌هاي كانال‌هاي توزيع و فروش مستقيم 
• تمركز بر مديريت روابط مشتري به جاي مديريت محصول كه منجر به كاهش هزينه‌هاي بازاریابی مي‌شود.
• كاهش هزينه‌هاي خدمات پس از فروش از طريق تدارك دسترسي نمايندگان سازمان به بانك اطلاعات مشتري 
• بازاریابی تك به تك 
• پاسخ سريع به درخواست مشتري 
• كارآيي بيشتر از طريق اتوماسيون
• شناخت عميق تر از مشتري 
• افزايش فرصت‌هاي بازاریابی و فروش
• قياس واحد‌هاي فروش جهت شناخت عملكرد واحدها
• مديريت بهتر منابع

مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي (e - CRM)
• مديريت ارتباط با مشتري به طريق الكترونيكي با افزايش اهميت اينترنت در دنياي كسب و كار رونق گرفت.فرصتي براي كاهش هزينه‌هاي خدمات مشتري، تقويت ارتباط با مشتري و مهم‌تر از همه شخصي سازي پيام‌هاي بازاریابی وخصوصي سازي خدمات است.
e -CRM به مجموعه فعاليت‌ها كه با استفاده از اينترنت، جست‌وجوگرهاي شبكه يا ساير نقاط تماس الكترونيكي روابط مشتريان را مديريت مي‌كند گفته مي‌شود.

حيطه قلمرو e - CRM 
خدمات بنيادي : حداقل خدماتي كه مي‌توان از طريق e -CRM انجام داد مانند اثر بخشي و قابليت تعاملي وب سايت 
خدمات مشتري محور: مانند پي‌گيري سفارش، سفارشي‌سازي محصول، امنيت تراكنش‌هاي آنلاين
خدمات ارزش افزا: مانند حراجي آنلاين وآموزش نحوه استفاده از كالا به صورت آنلاين...Dell ,amazoon.com نمونه كلاسيك آن هستند. از برخي از خدمات بسيار موثر روي وب مي‌توان به نظرسنجي آنلاين، اخذ سفارش آنلاين، مخزن داده آنلاين، سيستم‌هاي هوشمند ارائه پيشنهاد، نظرخواهي و اتاق‌هاي گفت‌وگو، كاهش هزينه‌هاي سفارشي‌سازي، عامل‌هاي هوشمند مبتني بر وب، موتور‌هاي جست‌وجو، پرداخت آنلاين، درخواست كاتالوگ، ارائه مدارك خريد، اشاره كرد.

نقش كاركنان در مديريت ارتباط با مشتري 
خصوصيات كاركنان،نقش بسيار زيادي در مديريت ارتباط با مشتريان دارد. نگرش مثبت، مردم داري، مهارت‌هاي سازماني، مهارت‌هاي تحليلي، همدلي با مشتريان (همدلي درك است و نه پذيرش)، درك رابطه بين مديريت ارتباطي مشتريان و سود آوري از آن جمله‌اند.

علل شكست يا موفقيت crm
• آيا سازمان به CRM به عنوان يك استراتژي جامع مي‌نگرد؟يا اينكه آن را ابزاري معمولي از جنس فن‌آوري اطلاعات مي‌داند؟ آيا پياده‌سازي اين فن‌آوري را ضرورتي اجتناب‌ناپذير يا فقط در حد رفع تكليف به آن مي‌نگرد؟ پاسخ به اين سوالات موفقيت يا شكست سازمان‌ها را در پروژه‌هاي CRM به دنبال دارد.
• يكي از بزرگ‌ترين موانع پيش روي سازمان‌ها در پياده‌سازي CRM مقاومت ناشي از فرهنگ سازماني است. فرهنگ سازماني بايد از مدل مشتري محور پيروي كند. نتايج نظرسنجي انجام شده در 2002 شركت مشاوره DMR روي 219 كارشناس ‌اي تي نشان داد كه شركت‌هاي فاقد ديدگاه مشتري محور به 53 درصد و پيرو اين ديدگاه به 71 درصد اهداف پروژه‌اي خود مي‌رسند.

بخش‌بندي مشتريان 
• گسترش روابط يكسان را با تمام مشتريان زير سوال مي‌برد و موجب برقراري روابط متفاوت و با درجات گوناگون ميان سازمان‌ها و مشتريان مي‌گردد. پترسون CRM را مديريت سودآوري مشتري به عنوان يك سبد يا پرتفوي مي‌داند به نحوي كه در نهايت منجر به افزايش توان همكاري مشتريان موجود، جذب مشتريان جديد سودآور يا داراي پتانسيل سودآوري بالا ‌شود. ارزش حيات مشتري يا CLV به سود به دست آمده از هر مشتري در طول ارتباط وي با سازمان مي‌گويند. عاملي است كه به شناسايي سودآورترين مشتريان كمك مي‌كند. مهم‌ترين ارزشي كه به صورت مستقيم مي‌توان به يك مشتري نسبت داد ناشي از تراكنشي است كه وي با سازمان انجام مي‌د‌هد. تراكنش‌هاي مشتري همان ارزش پولي مشتري است كه با كسر هزينه‌هاي نگهداري و بر اساس يك نرخ تنزيل (بهره) به صورت ارزش فعلي محاسبه مي‌شود.

ماتريس سودآوري و وفاداري مشتريان
دوستان واقعي: استراتژي مناسب در مديريت اين گروه از مشتريان، تبديل كردن آنها به معتقدان واقعي با دادن پاداش وفاداري به آنها مي‌باشد.
پروانه‌ها: استراتژي مناسب پيدا كردن راهي براي فروش محصولاتي ديگر به آنها و نيز جست‌وجوي فرصتي مناسب براي كاهش سرمايه‌گذاري روي آنها.
صدف‌ها: تشخيص دليل سرمايه‌گذاري ناچيز اين گروه كه معمولا به علت كمبود منابع يا صلاحديد فرد مي‌باشد.
بيگانگان: بايد سريعا اين گروه از مشتريان را شناسايي كرده از سرمايه‌گذاري روي آنها خودداري كرد.

نتيجه‌گيري
با توجه به بحث‌هاي مطرح شده مي‌توان به طور خلاصه نتيجه گرفت براي افزايش دامنه مشتريان و گسترش بازار هدف نياز به استفاده از تكنيك‌هاي مديريت ارتباط با مشتري داريم. 
بر اين اساس يك پايگاه داده و اطلاعات از سلايق، نيازها، خواسته‌هاي مشتريان، اولويت‌ها، وعده‌هاي خريد و ميزان خريد و هر كدام از مشتريان براي برنامه ريزي و جلب رضايت تك تك مشتريان مورد نياز مي‌باشد. CRM به اختصار يك استراتژي تجاري است كه با داده‌هاي با كيفيت مشتري بنا نهاده شده و از طريق فن‌آوري اطلاعات توانمند مي‌شود كه به سودآوري دراز مدت منتهي مي‌شود. 

بسمه تعالی

تاثیر شبکه های اجتماعی در بازاریابی الکترونیکی

در این مستند سعی بر آن است تا تاثیر شبکه های اجتماعی بر مباحث تجارت الکترونیک به خصوص بازاریابی الکترونیکی(E-(marketing مورد بررسی قرار گیرد.به همین منظور در ابتدا و در مقدمه شرح مختصری از شبکه های اجتماعی و وضعیت آنها بیان شده است.پس از آن استفاده از شبکه های اجتماعی به عنوان گرایشی جدید در بازاریابی الکترونیکی مطرح شده است.در بخش بعدی تاثیر واقعی و اینکه آیا شبکه های اجتماعی باعث بهبود تجارت الکترونیک می شود یا خیر بحث می شود.
تعامل و چگونگی ایجاد ارزش به وسیله شبکه های اجتماعی و تجارت الکترونیک از موضوعات دیگر بررسی شده می باشد.
در نهایت نیروهای پنج¬گانه پورتر و آنالیز انجام شده توسط این مدل در یکی از شبکه های اجتماعی عنوان می شود. 
مقدمه:
به طور کلی شبکه های اجتماعی به عنوان ساختارهای اجتماعی ساخته شده از گره ها می¬باشند که معمولا افراد یا سازمان ها به وسیله یک یا چند نوع خاص ارتباط مثل تبادلات مالی،دوستی،تجارت،احساسات،تعصبات،سرگرمی¬ها و عادات بهم مرتبط می¬شوند.شبکه های اجتماعی مردم را با همه¬ی علاقه مندی های متفاوت به هم متصل میکنند. یکی از ناحیه های گسترش-یافته در استفاده از این شبکه ها محیط های صنفی و به صورت شرکت درآمده می باشد.{1و2_3}
محققان اجتماعی سالیان زیادی به این سوال اساسی که چگونه تمایلات،رفتارها و نوآوری¬ها از طریق شبکه های اجتماعی گسترش پیدا می¬کنند علاقه مند بوده اند.{1-4}
مدل های شبکه های اجتماعی بیشتر وصفی و توصیفی هستند تا پیشگویانه و در سطح های بسیار درشت و عموما با تعداد کمی از پارامترهای جهانی ساخته می شوند و برای پیشگویی واقعی از رفتارهای آینده مناسب نیستند.در گذشته به علت کم بودن تعداد شبکه های در دسترس برای مطالعات آزمایشی و تجربی و نیز اینکه اطلاعات کمی در مورد گره ها وجود داشت با کمبود اطلاعات زیادی مواجه بودیم.خوشبختانه رشد و افزایش اینترنت این تراژدی را تغییر داد.
امروزه حجم عظیمی از اطلاعات در شبکه های اجتماعی، بلاگ ها،سایت های تسهیم اطلاعاتی و سایت های شبکه های اجتماعی و نیز بازی های آنلاین در دسترس هستند.
این شبکه ها عموما دارای ده ها هزار تا میلیون ها گره بوده و اغلب شامل مقدار زیادی از اطلاعات کافی برای ساخت چنین گره هایی می باشند. {1-5}

شبکه های اجتماعی گرایشی جدید در بازاریابی الکترونیکی : 
در دنیای بازاریابی الکترونیکی مدل های کسب و کار جدیدی معرفی شده اند و گرایشات جدیدی نیز در حال ظهور می-باشند.یکی از آخرین گرایشات،وب سایت های شبکه های اجتماعی هستند که نه تنها تعداد زیادی کاربر و بازدید کننده را جذب کرده¬اند بلکه مکانی برای قرار دادن تبلیغات آنلاین شرکت ها و کمپانی های مختلف می باشد. {1-3}
شبکه های اجتماعی مردم را با همه انواع مختلف علاقه ها مرتبط کرده و یکی از نواحی درحال گسترش در استفاده از شبکه-های اجتماعی محیط های شرکتی و صنفی می باشد. 
کسب و کارها استفاده از شبکه های اجتماعی را به عنوان راهی برای کمک به ارتباط کارکنان،مشتریان برای به دست آوردن اطلاعات و کمک را آغاز کرده اند. کمپانی های کسب و کار از سرویس های شبکه های اجتماعی برای حمایت از محصولات خود و یا سرویس دهی به مشتری به عنوان گرایشی جدید استفاده می کنند. علاوه بر شبکه های اجتماعی استفاده شده به وسیله کمپانی¬ها، فراهم آوردن سرویس¬های کارمندان یا مشتری¬ها، شبکه های اجتماعی آنلاین محبوب مثل Ning.com تبلیغات آنلاین از خرده فروشی¬ها و شرکت¬های دیگر را جذب می کنند. قرار دادن تبلیغات آنلاین در وب سایت های شبکه-های اجتماعی از مزیت حجم بازدید بالای مشتریان بالقوه بهره مند خواهند شد. اکثر کسب و کارهای آنلاین از مدل¬های درآمدی چندگانه استفاده می کنند و تقریباً تمام وب سایت های شبکه های اجتماعی از مدلهای درآمدی تبلیغات، حق اشتراک و کارمزد پیوند استفاده می کنند. ولی منبع درآمد اصلی شبکه های اجتماعی آنلاین تبلیغات و کارمزد پیوند می باشد. حق اشتراک سهم کمتری در میزان درآمد آن ها دارد .{2و3-3}

آیا شبکه های اجتماعی تجارت الکترونیک را بهبود می بخشد؟ 
شبکه های اجتماعی تاثیر بسیار مهمی بر چگونگی ارتباط کاربران اینترنت دارند. امروزه کاربران اینترنت به دنبال تحقیق و تقسیم اطلاعاتشان هستند. نتایج نشان می دهد هنگامی که اکثر کاربران در شبکه های اجتماعی درگیر نباشند، آنهایی که با دوستانشان از طریق شبکه های اجتماعی تراکنش و داد و ستد دارند، معمولاً منفعت های مهمی در فرم رضایت بالاتر کاربران بدست می آورند. کاربران به این شبکه¬ها ملحق شده،پروفایل¬های خود را منتشر و پشتیبانی کرده و ارتباطاتی را با دوستانشان ایجاد می کنند. 
نتیجه این ارتباطات اجتماعی سندی است که نشان دهنده سطح و مقدار اعتماد ایجاد شده بین کاربران مرتبط می باشد . افراد بسیاری معتقدند که افزایش بازارهای آنلاین با خصوصیات و ویژگی های شبکه های اجتماعی باید اعتماد مابین طرفین تراکنش و رضایت کاربران را بهبود بخشد. {1-1}
مشتریان بازارهای آنلاین سنتی مانند craigs list ، eBayبه طور معمول با افرادی کاملاً غریبه داد و ستد انجام میدهد که بنابراین آن¬ها را در برابر متقلّبین آسیب پذیر می نماید.در حالی که یک بازار اجتماعی ویژگی های شبکه های اجتماعی را با جامعه خرید آنلاین جمع کرده و به مشتریان اجازه خرید از دوستان یا دوستان دوستانشان را می¬دهد. 
برای ارزیابی تاثیر شبکه های اجتماعی بر بازارهای آنلاین ارتباط کاربران و رفتار آن¬ها از طریق یک پایگاه داده¬ای بزرگ از کاربران overstock Auction مورد مطالعه قرار گرفته است. 
Overstock Auction یک خانه حراجی مشابه با UBID و eBay می باشد. ولی از لحاظ اجتماع شبکه های اجتماعی،با جامعه بازار،تک و منحصر به فرد می باشد. همانند دیگر شبکه های اجتماعی این حراجی نیز کاربران را تشویق به ایجاد یک پروفایل از طریق یک صفحه اختصاصی همراه با تاریخچه فردی ، عکس و ارتباط با دوستان می نماید.ولی بر عکس شبکه های اجتماعی معمولی این سایت شامل اولویت های خرید و سیاست های بازگشت می باشد.
Overstock Auction از اعضای 2 شبکه مختلف حمایت و پشتیبانی می¬کند. کاربران می توانند از طریق ایجاد رابطه دوستی با سایر کاربران،عضو شبکه اجتماعی شوند و کاربرانی که آیتم هایی را خرید یا فروش می نماید قسمتی از شبکه کسب و کاری خواهند شد.جایی که هر لینک،2 کاربر را که در آن تراکنش سهیم و دلالت داشته اند را بهم متصل می کند. 
برای هدایت و راهنمایی تصمیم گیری¬های مالی آن ها،این وب سایت اطلاعات کاربران برای چگونگی ارتباط با هر شرکت تجاری بالقوه ای را پیشنهاد می¬دهد. 
Overstock Auction شبکه¬ای اجتماعی و خرده¬فروشی آنلاین با چهار صد هزار کاربر است که نام تجاری کالاها را پیشنهاد و قیمت آن¬ها را از طریق اینترنت کاهش و تخفیف قائل می شود. {1-1}

گراف و آنالیز ارتباطی در Over stock: 
گراف شبکه کسب و کار دارای 398989 کاربر در حالی که گراف شبکه شخصی دارای 85200 کاربر می باشد. 52484 کاربر هر دو شبکه شخصی و کسب و کاری را دارا می باشند و بر این نکته دلالت دارد که % 86 از کاربران شبکه کسب و کار در Over stock دارای شبکه شخصی نمی باشند. بنابراین اکثر کاربران علاقه¬مند به تراکنش های مالی بوده و ناآگاه و یا بی علاقه به شبکه اجتماعی Over stock می باشند . 
%38 از همه کاربران که برابر 32716 نفر می باشند دارای پروفایل اجتماعی هستند ولی هرگز فعالیت و تراکنش اقتصادی انجام نمی دهند.{2-1}

جدول 1-داده¬های شبکه اجتماعی over stock
اعتقاد بر این است که Over stock می تواند با آگاه ساختن کاربران از منفعت شرکت در شبکه های اجتماعی بسیار موفق¬تر شود. 
در مرحله¬ی بعد این بازرسی که آیا کاربران تمایلی به داشتن دوست مشترک در هر دو شبکه اجتماعی و کسب و کار دارند صورت گرفت که هدف از این کار مشاهده میزان اشتراک مابین این دو شبکه می¬باشد. 
برای هر کاربر درصد این که دوستان شبکه اجتماعی او جزء دوستان شبکه کسب و کاری او هستند نیز محاسبه شد. همان طور که قبلاً هم مشاهده شده بود 86% از کاربران در پایگاه داده شبکه شخصی ندارند و برای 85200 کاربر باقی مانده مشاهده شد که 94% از آن ها کمتر از 50% دوست مشترک در هر دو شبکه دارند که در حقیقت 82% از کاربران کمتر از 1% دوست مشترک در هر دو شبکه شخصی و کسب و کاری دارند . 
اگر فرض شود که کاربر،خرید هر آیتم معلوم و معینی از یک دوست را بر غریبه ترجیح می دهد این ذهنیت ایجاد می شود که کاربران اغلب قادر به قرار دادن کالاهای مطلوب خود در شبکه های اجتماعی نمی باشند. هنگامی که معکوس حالت قبل محاسبه شد مشاهده شد که 6% از کاربران %100 دوستان و ارتباطات شخصی آن¬ها در شبکه های کسب و کاری آن¬ها نیز شرکت دارند. بنابراین، این کاربران فقط با دوستان اجتماعی خود داد و ستد دارند و یا شرکای کسب و کاری خود را به ملحق شدن در شبکه های شخصی خود دعوت می نمایند. 
هدف از انجام آزمایش ذکر شده مشخص کردن اثر شبکه های اجتماعی بر رضایت تراکنش های تجربه شده خریداران در Over stock بود . {3-1}
تراکنش،اگر خریدار یا فروشنده نرخ و بهای مثبتی را از این تراکنش دریافت کند موفق تلقی می¬شود. بنابراین یک نرخ موفق تراکنش برای هر کاربر به عنوان درصد تراکنش موفق نسبت به همه تراکنش های انجام شده به وسیله کاربر نیز تعریف می-شود. 
آزمایش انجام شده این نکته را بیان می نماید که فقط 22% از همه تراکنش های انجام شده بین شرکا از طریق شبکه های اجتماعی برقرار شده است و اگر چه این نرخ پایین است، ولی این شرکا نرخ موفقیت بالایی را در تراکنش هایشان دریافت نموده اند . 
نرخ داد و ستد و کاسبی در Over stock درست و صحیح بوده که ارتباطی قوی و غنی با سطح رضایت کاربران بعد از انجام تراکنششان دارد . {5-1}
در نهایت مشخص می گردد که کاربران از طریق دوستان خود در شبکه های اجتماعی تراکنش های کمی را انجام می دهند. اگر چه باز خورد کاربران نشان می دهد که تراکنش بین شرکای مرتبط در شبکه های اجتماعی رضایت بالای کاربران را شامل می شود.

شبکه های اجتماعی و تجارت الکترونیک: 
این روزها مشتریان به طور چشمگیری رفتارهایشان را هم¬راستا با تکنولوژی و محیط اقتصادی دنیا تغییر می دهند . آن ها حجم زیادی از اطلاعات را به دست می آورند ، از محصولات با خبر،با آن ها آشنا و اعتمادشان را نسبت به تبلیغات از دست می¬دهند. محصولات و خدمات سفارشی را ترجیح می دهند و کانال های خرید خود را تغییر می دهند. بنابراین کسب و کارها برای بقای خود مجبور به اصلاح یا حتی تغییر استراتژی های تبلیغاتی خود برای از عهده بر آمدن تغییرات،حقایق و رفتارهای مشتریان خود می باشند . این روزها تجارت الکترونیک در حال انتقال از حالت تراکنش پایه به سمت شبکه اجتماعی پایه یا اعتماد پایه می باشند . {3-2}
چرا ایجاد ارزش مهم است : 
هنگامی که در مورد تغییر در کسب و کار صحبت می شود خواه این تغییرات در ساختار سازمانی باشد و خواه در مورد وارد کردن تکنولوژی جدید،لازم است این اطمینان حاصل شود که این تصمیم تغییر، استراتژیک و کارآمد باشد. اگر چه بعید است که هر تغییری در فرم پولی جامه عمل پوشیده شود ولی لازم است که این تغییر کمپانی را در مدت زمان کوتاه یا بلند در مسیری خوب، تحت تاثیر قرار دهد. 
تا اندازه¬ای دشوار است که در مورد خوب یا بد بودن سرمایه گذاری شرکت ها در تکنولوژی های موبایل و الکترونیک قضاوت شود،که البته شبکه های اجتماعی نیز یکی از مثال¬های چنین سرمایه گذاری هایی می باشند. 
برای اتخاذ یک تصمیم درست در مورد استفاده از شبکه های اجتماعی، لازم است متدی غیر از مدل پولی انتخاب شود. بر اساس نظریه جلسی ( T.jelassi) تکنولوژی اگر طوری ساخته و اجرا شوند که محدودیت های ممکن در داخل ساختار زندگی روزمره کاربران را توسعه و شرح بدهد هنگامی که موانع از بین بروند به جای این که انتخاب های متعددی فراهم شود برای کاربران بالقوه ارزش ایجاد خواهد کرد و می تواند فرصت هایی را برای حمایت بیشتر در مقایسه با تکنولوژی های موجود پیشنهاد کند. برای واضح نمودن آن، ویژگی های یک ارزش است که تعیین می کند چگونه آن ارزش می تواند ایجاد شود{.2-2}
این که چگونه یک ارزش در داخل مدیریت زنجیره تامین ایجاد می شود بایستی فهمیده شود.به طور کلی ایجاد ارزش تفاوت بین منفعت مشتری ( یا میل پرداخت حداکثری برای کالا ) و هزینه های فراهم سازی کالا می باشدکه شکل شماره 1 این نظریه را بیان می¬کند. اگر چه ارزش ایجاد شده فقط برای فروشنده نیست و مشتری را نیز شامل می شود. 

شکل 1- ایجاد ارزش بستگی به وضعیت سود و هزینه دارد
بر اساس نظریه جلسی و شکل شماره 2 ایجاد ارزش فقط به مرئی نمودن سود نبوده و ایجاد مزیت های رقابتی به وسیله تنظیم نمودن استراتژی کمپانی را نیز شامل می شود. میل به پرداخت مشتری مهم و حیاتی است و به وسیله ممتاز نمودن کالا یا خدمات پیشنهاد شده و تلاش های سازمانی به دست خواهد آمد . {3-2}

شکل2-ارزش ایجاد شده بین تولید کننده و مشتری توزیع می¬شود.
با هدف معرفی و تسهیل نمودن کانال های جدید تبلیغاتی لازم است که بر ایجاد ارتباطات طولانی مدت، کاهش نرخ فرار مشتری، افزایش سود بخشی مشتریان کم سود و پرورش مشتریان ارزش بالا تمرکز شود. با بهبود مدیریت ارتباط مشتری (CRM) مشکل کمبود اعتماد تا حدی از طریق شبکه های اجتماعی کاهش می یابد. 
برای ایجاد ارزش به وسیله شبکه های اجتماعی لازم است که بفهمیم آیا داشتن آن¬ها خوب است یا باید آن¬ها را داشته باشیم.ارزش از طریق زنجیره ارزش کامل و درست بعد از معرفی تکنولوژی ایجاد خواهد شد . ایجاد ارزش به وسیله استفاده از تکنولوژی جدید بیشتر یک هنر است تا یک علم .
افراد زیادی نسبت به اعتبار شبکه های اجتماعی و رفتار مشتریان نسبت به آن بدبین هستند ولی قدرت تجربه آنلاین و ارتباط دوستی آنلاین،خصوصیت و ویژگی،های زیادی از یک جامعه حقیقی را به وب سایت می دهد ولی تشدید و افزایش ارزش¬های بالا بستگی به خلاقیت و نوآوری کمپانی خواهد داشت. 
شبکه های اجتماعی به طریقی ، تجارت الکترونیک را تغییر داده اند و آن را به سمت مسیری جدید سوق داد¬ه¬اند. با این کار تجارت الکترونیک بر بعضی مسائل ایجاد شده توسط کسب و کار الکترونیکی و بنگاه های الکترونیکی غلبه نموده است. میزان ارزش ایجاد شده با این روش مهم است که فهمیده شود و این مهم بستگی به میزان استفاده از تکنولوژی خواهد داشت نه کپی¬برداری از فعالیت¬های ساده.

در این قسمت شبکه های اجتماعی از دیدگاه استراتژی کسب و کار و از طریق ایجاد مدل های کسب و کار برای وب سایت-های شبکه اجتماعی آنلاین با استفاده از نیروهای 5 گانه پورتر مورد آنالیز واقع می شوند.سپس این مدل برای یکی از شبکه های اجتماعی پیاده سازی خواهد شد.{3-2}

مدل نیروهای پنج¬گانه پورتر: 
آنالیز نیروهای پنج¬گانه، چارچوبی برای مدیریت کسب و کار می باشند که در سال 1979 توسط پورتر ایجاد گردید . این آنالیز اثر نیروهای نزدیک به کمپانی که توانایی آن ها برای رفع نیاز مشتریان و فراهم کردن سود را شامل می شود آزمایش می کند. تغییر در هر یک از این نیروها کمپانی را نیازمند دستیابی و ارزیابی دوباره بازار می نماید . 
این نیروها در شکل 3 نمایش داده شده اند .

شکل 3-نیروهای وارد بر کمپانی
1- قدرت خریدار : هنگامی زیاد است که خریدار حق انتخاب زیادی داشته باشد و هنگامی کم است که حق انتخاب زیادی نداشته باشد . به عنوان یک تامین کننده کالا و خدمات سازمان ها آرزو دارند که قدرت خریدار را کاهش دهند.
2- قدرت فروشنده : هنگامی زیاد است که خریدار حق انتخاب پایینی داشته باشد مبنی بر این که از چه کسی خرید کند و هنگامی پایین است که خریداران حق انتخاب زیادی داشته باشند . قدرت فروشنده و قدرت خریدار عکس یکدیگرند.
3- تهدید جایگزینی کالا یا خدمات : بستگی به گرایش خریدار برای جایگزینی، هزینه تغییر خریدار، سطح آگاهی از محصولات متفاوت و همچنین هزینه های اضافی عملکرد جایگزینی دارد. این تهدید زمانی بالا است که محصولات و خدمات متناوب زیادی وجود داشته باشد و هنگامی پایین است که تناوب زیادی برای انتخاب کردن وجود نداشته باشد. 
4- تهدید وارد شوندگان جدید: این تهدید زمانی بالاست که ورود برای رقیبان جدید به بازار آسان باشد و هنگامی پایین است که منع ورود مهمی برای آن ها وجود داشته باشد.
5- رقابت و همچشمی میان رقبای موجود: هنگامی بالاست که رقابت تندی در بازار وجود دارد و هنگامی پایین است که رقابت ساده تری وجود داشته باشد . {7-3}
مدل نیروهای پنج¬گانه پورتر را برای یکی از سایت های شبکه های اجتماعی Ning.com استفاده می¬کنیم.هدف بیان چگونگی استفاده از این مدل در آنالیز مدل کسب و کار است. این سایت برای کاربران خود سرویس های رایگانی، برای ایجاد میزبانی شبکه های اجتماعی خود فراهم می آورد. البته این سرویس های رایگان محدودیت هایی مثل محدودیت فضای دیسک را نیز شامل می شوند. 
مانند بسیاری از شبکه های اجتماعی دیگر تبلیغات آنلاین در صفحه های شبکه های اجتماعی ایجاد شده توسط کاربران قرار می¬گیرد. مدل درآمد دیگر این سایت سرویس حق بیمه « premium service» می باشد که کاربران را به صورت ماهیانه شارژ می نماید. 
همان طور که در شکل 4 نیز نمایش داده شده است خریداران اصلی، کمپانی¬های تبلیغ کننده و مشترکین حق بیمه هستند.

شکل4-دید مفهومی کاربرد نیروهای پورتر در Ning.com
قدرت خریدار تا زمانی که تبلیغ کنندگان و کاربران حق بیمه همین سرویس ها را از وب سایت های شبکه های اجتماعی دیگر دریافت کنند زیاد است . توجه به این نکته جالب است که فروشندگان اصلی این سایت شبکه اجتماعی، بازدید کنندگانی هستند که این سایت شبکه اجتماعی را بازدید می کنند. دلیل اصلی آن تعداد و انواع انسان¬هایی هستند که از این سایت بازدید می کنند و مشخص می کند که این سایت چقدر برای تبلیغ کنندگان بالقوه جذاب است. 
در مقایسه، بقیه انواع فروشندگانی که سخت افزار ، نرم افزار و پهنای باند شبکه را برای سایت فراهم می آورند نقش کم اهمیت¬تری را ایفا می کنند.
قدرت فروشنده نیز بالاست به این دلیل که سایت های شبکه های اجتماعی زیادی وجود دارند که بازدید کنندگان ممکن است آن¬ها را برای بازدید انتخاب نمایند. برای کاهش قدرت فروشنده Ning نیاز دارد تا سرویس های جذابی را برای کاربرانش فراهم آورد تا به آن¬ها اجازه دهد که شبکه های اجتماعی جذابی را ایجاد و بازدید کنندگان مشتری را جذب نمایند .موقعی که تعداد اعضا افزایش می¬یابد ، قدرت فروشنده نیز کاهش می یابد، چرا که اکثر مردم ترجیح می دهند به شبکه های اجتماعی که دوستانشان قبلاً در آن عضو بوده اند ملحق شوند. 
تهدید جایگزینی کالا و خدمات نیز در این مورد بالاست چون سرویس¬های متناوب دیگری در دسترس خریداران می باشد . این جا هزینه تغییر ، شبکه های اجتماعی خواهد بود که در Ning میزبان می باشند. هزینه تغییر موقعی که اعضای Ning تصمیم به ترک آن و ملحق شدن به فراهم آورنده شبکه اجتماعی دیگری می¬گیرند بالا خواهد رفت. تهدید وارد شوندگان جدید نیز در این مورد بالاست زیرا از زمانی که Ning شروع به فعالیت کرده است شبکه های اجتماعی آنلاین بسیار دیگری نیز تاسیس شده اند و منع ورود قوی نیز هنوز در این مورد وجود ندارد. 
از زمانی که شبکه های اجتماعی مشابه زیادی وجود داشته است رقابت و همچشمی در بین آن ها نیز شدید و تند بوده است. 
آنالیز انجام شده از مدل های کسب و کار به این نکته اشاره دارد که تبلیغات، کارمزد پیوند و سرویس های بر مبنای حق اشتراک از مدل های اصلی درآمدی وب سایت های شبکه های اجتماعی می باشد. 
آنالیز نیروی پنچ گانه این موضوع را برای شبکه های اجتماعی آنلاین آشکار می سازد که برای ماندن در عرصه رقابت باید سرویس های نو و با کیفیت را فراهم آورند تا هم کاربران جدید را به خدمت بگیرند و هم اعضای قدیمی باقی بمانند. خصوصیات و کیفیت سرویس های فراهم آورده شده است که مشخص می کند آیا مردم به این سایت شبکه اجتماعی قلاب خواهند خورد یا خیر. 
در آینده شبکه های اجتماعی آنلاین سرویس های دیگری مانند فروش کالا را نیز به خدمات خود اضافه نموده تا راه درآمد جدیدی را نیز ایجاد کنند .{8-3}
جمع¬بندی:
بازاریابی سنتی به خاطر افزایش خوی مشتری به سمت تبلیغات تلویزیونی و نامه های مستقیم در حال انقراض است.{3-5}
با افزایش محبوبیت سیستم های پیشنهاد محصول، وب سایت های شبکه های اجتماعی و برنامه¬های گفتگوی آنلاین و شبکه-های اجتماعی بزرگ در همه جا وجود خواهند داشت.{24-4}
شبکه های اجتماعی به طریقی تجارت الکترونیک را متحول ساخته و آن را به سمت مسیری جدید سوق می دهند که با این روش تجارت الکترونیک بر مسائل و مشکلات موجود در کسب و کار و بنگاه های الکترونیکی غلبه کرده است.{3-2}
تحقیقات اخیر نشان می دهد که بیان شفاهی میان مشتریان برای رشد و توسعه یک کمپانی به مراتب مثبت تر و بهتر خواهد بود.بازار یابی به طرق شفاهی مزیتی اساسی دارد چرا که پیشنهاد و توصیه از یک دوست یا منبع مورد اطمینان می تواند کمبود اعتبار موجود در تبلیغات را جبران نماید.
ماورای بازاریابی ، بهینه سازی شفاهی به طور بالقوه قابلیت کاربرد در هر دستگاه و گروه که با وجود منابع کم، از آن انتظار و بازدهی اجتماعی بالایی می¬رود، خواهد داشت.{3-5}
در آینده شبکه اجتماعی آنلاین سرویس های دیگری مانند فروش کالا را نیز به خدمات خود اضافه نموده تا راه درآمد جدیدی را نیز ایجاد کنند{10-3}

منابع و مراجع مورد استفاده:
(لازم به ذکر است که عددهای قرار گرفته در داخل کروشه های مقابل هر پاراگراف نمایان¬گر مرجع مورد استفاده (عدد اول از چپ) و صفحه های مورد استفاده(عدد سمت راست) می باشد(.

1) Gayatri Swamynathan, Christo Wilson, Bryce Boe, Kevin Almeroth, and Ben Y. Zhao;" Do Social Networks Improve e-Commerce? A Study on Social Marketplaces", , CA 93106, August 18, 2008, Seattle, Washington, USA. Copyright 2008 ACM 978-1-60558-182

2) Yu Qiao;" Social networks and E-commerce" TKK T-110.5190 Seminar on Internetworking 2008-04-28/29-

3) T. Andrew Yang, Dan J. Kim, and Vishal Dhalwani;" Social Networking as a New Trend in e-Marketing" Houston, Texas, USA

4) Jennifer Wortman;" Viral Marketing and the Diffusion of Trends on Social Networks 
Technical Report MS-CIS-08-19, May 15, 2008, Pennsylvania

5) Pedro Domingos," Mining Social Networks for Viral Marketing" Department of Computer Science and Engineering, University of Washington